《職場の教養に学ぶ》
お題：準備の重要性
2025年4月26日(土曜)
【今日の心がけ】しっかりと事前準備をしましょう
砂川昇建の思うところ
クレームは「厄介なもの」ではなく、「信頼を深めるチャンス」であり、「人としてもビジネスパーソンとしても大きく成長できる舞台」です。うまく対応できれば、「クレームがきっかけで長いお付き合いになった」「あの一件で自分が変わった」と言われることも、実際にあります。クレーム対応法です。【初動】「まず“感情”を受け止める」クレームの8割は、事実よりも感情が中心です。すぐに言い訳や説明をしないこと。怒りが少し落ち着いたら、事実の把握。どこで食い違いがあったか、冷静に一緒に“原因”を探る。謝罪だけでは終わらず、「じゃあ、どうするか」へ。「今回はこのように対応させていただきたく思いますが、ご納得いただけそうでしょうか？」クレームの後、社内では、上司・関係者への共有、再発防止策の提案、顧客フォロー（例：一週間後のお礼電話・お詫び状）「終わった」じゃなくて、「その後まで考えて動けるか」が信頼に差をつけます。クレームは、期待があった証拠でもあります。黙って去る人より、「伝えてくれる人」は、まだ関係を続けたいと思ってくれている人です。だからこそ、クレーム対応で「この人、ちゃんとしてるな」と思ってもらえると、ファンになります。クレームは成長や改善能力に繋がります。
著者 砂川昇建
