《職場の教養に学ぶ》
お題：お客様の思い
2025年6月9日(月曜)
【今日の心がけ】最善を尽くしましょう
砂川昇建の思うところ
塩分量を減らしたハムがヒット商品になった話です。お客様が本当に欲しているのは「商品」そのものではなく、その先にある“理想の自分や「得たい体験」です。つまり、商品は目的ではなく手段であり、本質的なニーズは「自己実現」や「感情の満足」にあります。そういう意味で「人はモノを買うのではなく、変化を買っている」のです。10万円のゴルフドライバーを買う人の心理を分解すると、たとえば、もっと飛距離を出したい。曲がらず安定したショットを打ちたい。仲間に「すごい！」と言われたい。スコアを良くして自信をつけたい。スタイリッシュな道具を使って「デキるゴルファー」に見られたい。こうした感情や願望こそが「購入の本質的動機」であり、商品はそれを叶える「手段」にすぎません。それは、お客様が「何を買おうとしているか」ではなく、「なぜ買おうとしているのか」に目を向けることです。「お客様の理想・感情・願望」に寄り添い、商品やサービスを通じてその理想の実現をサポートすること」これは、単なる「丁寧な接客」や「ニーズへの対応」を超えて「お客様がまだ言葉にしていない思い」「心の奥にある理想像」にまで想像力を働かせ行動することです。そこには、ネグレクトと言う言葉は存在しません。自己犠牲によるお客様貢献の精神です。
著者 砂川昇建
